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Em 2019 mais certa de 56% dos varejistas diziam que tinham como objetivo para os próximos 12 meses o crescimento da receita do seu estabelecimento, já 49% consideravam mais importante focar na experiência do cliente com sua marca. Com isso, o foco das ações para alcançar os objetivos eram em sua maioria para aquisição de novos clientes e melhorias na experiência do cliente online, tudo parecia lindo e maravilhoso, até que 2020 chegou.

Agora que temos uma realidade mais sedimentada temos visto cada dia mais o crescimento das vendas online, mas agora surge um outro paradigma, o ponto físico.

Com isso qual deve ser o meu próximo passo?

Felizmente, se você já acompanha esse blog desde o começo da pandemia, a resposta deve estar em suas mãos, mas se você chegou agora por aqui, vou ser redundante mais um vez

Foque em resolver o problema do seu cliente, via on/off, mas para isso você precisa ouvir o que ele diz e sabe como é a melhor forma de fazer isso?

A resposta é pensando como 49% dos varejistas de 2019, isso mesmo, investindo em Experiência do seu cliente com sua marca. Mesmo não sabendo quem é o seu cliente, ou seu nicho de mercado, uma coisa eu posso te afirmar: Em tempos de digitalização, o que na maioria das vezes um cliente quer saber é o quão rápido a sua marca vai resolver o problema dele, o que pode ser pedir uma pizza ou comprar um pijama novo.

Agora que você já sabe por onde seguir, é hora de conferir como está o funcionamento do seus canais digitais começando pelos seguintes pontos:

  • Quais canais estão ativos: Existe alguma rede relevante para o seu seguimento que você não está presente, se sim, avalie criar presença nela;
  • Sua comunicação é homogênea: As redes se complementam entre elas ou estão destoando? Quando o assunto é digital, quanto mais sinergia melhor;
  • Qual o seu tempo médio de resposta: Lembre-se que digital é sinônimo de agilidade, claro que isso pode varia de acordo com cada segmento, mas tome isso como máxima;
  • Treine sua equipe de atendimento constantemente: 49% dos consumidores não retornam após um desconforto em uma compra
  • Como está a otimização do seu site para dispositivos móveis: Grande parte dos sites atualmente são acessados via mobile, a falta de velocidade aqui pode significar uma venda a menos.

No fim das contas, tudo isso consiste em espelhar o seu padrão de serviço do ponto físico para o digital, assim não corremos riscos de seu cliente que já conhecia a sua marca ter uma triste surpresa ao te procurar no digital.

Para os desatentos que ainda não tem o básico do atendimento digital implementado em sua marca e acham que tudo vai voltar como era antes, corra! A concorrência está na sua frente e é possível que você não tenha tempo para presenciar uma próxima crise.

E nunca se esqueça que o sucesso do seu produto é fruto de uma boa relação do seu cliente com a sua comunicação

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